„Der neue Zwang zur Freundlichkeit“

Heute bei Zeit Online: http://www.zeit.de/wirtschaft/unternehmen/2012-10/einzelhandel-umsatz-mitarbeiter-nettigkeit/komplettansicht

Artikel die „neue Trends“ behandeln, lese ich wenn ueberhaupt, dann mit einer gehoerigen Prise Skepsis und die folgende Diskussion sollte auch in diesem Geiste verstanden werden.

Es geht in dem Artikel darum, dass Angestellte im Einzelhandel hoeflicher agieren sollen. Hier ein paar nette Zitate aus dem Artikel und mein Kommentar dazu:

[…]Die festgelegten, auf Höflichkeit getrimmten Sätze passen nicht in ihre Welt. In der herrscht Personalnot, es fehlt immer an irgendeiner Stelle an etwas: an Zeit und Geduld. „Wir sind oft nur zu zweit im Laden, da bleibt keine Zeit, um so nett zu sein, wie Netto es sich wünscht“, sagt Schneider. Die Kunden würden manchmal sehr unfreundlich und ungeduldig.

In Japan spart man zwar auch soweit moeglich Personalkosten, aber im Einzelhandel habe ich eigentlich nie das Gefuehl, dass es zu wenig Mitarbeiter gibt, eher im Gegenteil. Und unfreundliche Kunden gibt es hier nicht.

Oft merkten die Kunden, dass die Mitarbeiterin nur Floskeln aufsage, statt sich ernsthaft um sie zu kümmern.

Hahaha. You know NOTHING, Jon Snow.

„Viele werden wütend, wenn man sie mit 08-15-Sätzen abspeisen will“. Ihr fällt es schwer, sich zu entschuldigen, wenn sie es nicht so meint. Oft beißt sie dann auf die Zähne und lächelt.

In Japan sind Standardfloskeln im Einzelhandel alles. Wuetend ist darueber niemand, solange es kein groesseres Problem gibt. Der/die einfache arubaito kennt nur das Schema F aus dem Handbuch und kann alleine keine Probleme loesen. Interessant wird es, wenn diese Floskeln ein Problem nicht loesen koennen und es in die naechsthoehere(n) Autoritaetsstufe(n) geht.

Dieter Zapf weiß, was die neuen Regeln mit den Mitarbeitern machen. Zapf ist Arbeitspsychologe und untersucht, wie sich die Arbeitswelt auf unsere Persönlichkeit und unser Wohlbefinden auswirken. Er sagt: „Die Kundenbindung geht in einigen Fällen zulasten der Mitarbeiter.“ Wer von seinem Chef in seinem Handeln eingeschränkt werde, erfahre oft einen zusätzlichen Druck – über das bisherige Maß hinaus, sagt Zapf. Das sei besonders bei Vorgaben so, an die man sich als Mitarbeiter sklavisch halten muss: an Sätze und Verhaltensmuster etwa, die vorgegeben werden, und bei denen die eigenen Emotionen unterdrückt werden. Wer auf Dauer Emotionen zeigen müsse, die er nicht empfindet, könne diese irgendwann gar nicht mehr empfinden.]

Hier musste ich doch sehr schmunzeln. Deutsche, lernt einfach mal ein bissel gaman.  🙂

Wort des Tages: 敬語 – keigo – Hoeflichkeitssprache